カスタマーハラスメントの弊社の対応について

カスタマーハラスメントとは？その定義と対策

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業や従業員にとって深刻な問題です。

お客様からの過剰な要求や無理なクレームにより、従業員のメンタルヘルスや企業の業績に悪影響を及ぼすことがあります。

カスタマーハラスメントの具体的な定義や弊社の対策について解説します。

カスタマーハラスメントとは、顧客が従業員に対して過度な要求をしたり、無理なクレームを言い募ったりする行為を指します。厚生労働省は、カスハラを以下のように定義しています：

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

具体的はことは厚生労働省のホームページをご覧ください。

カスタマーハラスメントに対しての様々な形態があります。以下に、いくつかの具体例を挙げます：

暴言型：顧客が大声で怒鳴り声をあげたり、侮辱的な言葉を使って従業員の人格を否定する発言をする行為。
- 例：対応が遅いと感じた顧客が、「お前は何をやっているんだ！こんな簡単なこともできないのか！」と怒鳴りつける。
時間拘束型：顧客が従業員を長時間拘束する行為。例えば、店内に居座り続ける、長時間にわたって電話をかけ続けるなど。
- 例：クレームを言い続けるために、閉店時間を過ぎても店舗に居座り続ける。
リピート型：頻繁に店舗を訪れ、毎回クレームを入れる行為や、理不尽な要求を何度も繰り返し電話で問い合わせる行為。
- 例：毎週のように同じ内容のクレームを電話で繰り返し、対応する従業員を疲弊させる。
暴力型：物理的な暴力を振るうケース。殴る、蹴る、叩くといった行為や、物を投げつけるなど。
- 例：対応に不満を持った顧客が、従業員に物を投げつける。
威圧的、高圧的態度型：電話やご対面での高圧的な言動及び人権を侵害するような対応
　　例：従業員に対して「対応しなければSNSに晒す」などと脅す行為。